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《北京邮电大学学报(社会科学版)》 2006年01期
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移动客户忠诚感影响因素的研究

李丹  贾怀京  
【摘要】:本文根据目前我国移动通信市场的经营运作现状,结合国内外学者在服务营销方面的研究结论,通过对用户的问卷调查和随机访谈,进行了移动客户忠诚感与企业形象建设、产品品质提高、服务质量强化等方面的相关关系研究,并进一步探讨了真正有助于提升和稳定客户忠诚感的主要因素。结果表明,服务质量对客户态度忠诚感的影响最大,企业形象建设对客户行为忠诚感的影响最大;而商业友谊和服务的程序公平性是服务因素中最重要的两个因素。

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