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《安阳师范学院学报》 2004年01期
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基于客户关系管理的售后服务系统

周雨华  王庆国  
【摘要】:本文采取案例方法,以某企业为背景,根据CRM理论.分析了单件高价值产品制造与营销企业现行售后服务业务流程以及存在的问题,定义了符合CRM要求的营销生物链,建立了支持企业营销生物链的售后服务信息模型,分析了其资源库,从运作层和知识服务层分析了系统功能,设计了主题树,最后给出了应用实例。

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 谢世杰;李鑫;;手机售后管理系统的开发与设计[J];中国新技术新产品;2012年17期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 王庆国;基于信息不对称控制的制造一分销型企业客户服务运作研究[D];华中科技大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前6条
1 洪安;上海福克斯波罗有限公司售后服务营销体系研究[D];华东理工大学;2011年
2 关叶鹏;A印务有限公司客户忠诚度提升策略研究[D];北京交通大学;2011年
3 张国和;徐工筑路机械有限公司售后服务系统的设计与开发[D];南京理工大学;2011年
4 王晓红;基于SOA的售后服务系统的研究[D];天津大学;2006年
5 周逢灿;基于WEB的售后服务管理系统研究[D];东北大学 ;2009年
6 焦文学;基于PLM的MRO数据管理的研究[D];山东大学;2010年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 齐佳音,韩新民,李怀祖;客户关系管理的管理学探讨[J];管理工程学报;2002年03期
2 张玉林,仲伟俊,梅姝娥,刘靖;客户档案知识的挖掘方法研究[J];管理工程学报;2002年03期
3 蔡淑琴,王庆国,金鹏,黄莺,石双元;面向客户关系管理的企业销售信息系统[J];系统工程理论与实践;2002年08期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 汤云飞,蔡淑琴;面向CRM的动态质量体系管理模型及系统[J];安阳师范学院学报;2004年01期
2 楼天阳;中国券商CRM应用的策略模式探讨[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年05期
3 谢沁华;客户关系管理的任务、方法和程序[J];商业研究;2004年16期
4 王庆国;蔡淑琴;;CRM中主动利用信息不对称性的客户服务模式研究[J];商业研究;2006年16期
5 刘红;;金融业交叉销售中的关系网络价值[J];商业研究;2007年09期
6 刘承智;吕响英;刘巧萍;;基于坏账风险控制的企业客户档案管理研究[J];档案学研究;2006年04期
7 王诚;刘胜;黄巧莉;刘飞;;客户驱动的网络化售后服务系统研究[J];工业工程;2006年02期
8 赵青;;浅析B2C电子商务中CRM的应用[J];经营管理者;2011年04期
9 周支立,刘斌;基于客户信息的电信企业客户流失问题分析[J];情报杂志;2003年12期
10 王小强;;我国企业应如何推进客户关系管理[J];全国商情(经济理论研究);2007年10期
中国重要会议论文全文数据库 前6条
1 倪跃峰;张荣亮;;SHOD零售公司的客户投诉问题分析[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
2 喻友平;蔡淑琴;;面向客户关系管理的决策支持系统[A];第10届计算机模拟与信息技术会议论文集[C];2005年
3 范如国;赵红娜;黄本笑;;基于客户关系的企业项目管理研究[A];中国企业运筹学学术交流大会论文集[C];2005年
4 杨觉英;冯岳松;;CRM对传统制造业管理理念的挑战[A];全国第七届工业工程与企业信息化学术会议论文集[C];2003年
5 侯建荣;黄培清;;基于Ito随机微分方程的客户群变动模型分析[A];2004年中国管理科学学术会议论文集[C];2004年
6 赵振军;刘咏梅;;企业实施CRM的经济理性分析[A];中国优选法统筹法与经济数学研究会第七届全国会员代表大会暨第七届中国管理科学学术年会论文集[C];2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 金立江;基于服务保持的汽车营销电子商务客户价值研究[D];江苏大学;2008年
2 陈静宇;基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究[D];重庆大学;2004年
3 曾小平;面向CRM的客户满意度理论研究[D];华中科技大学;2004年
4 黄定轩;企业核心能力智能挖掘应用基础研究[D];西南交通大学;2005年
5 王庆国;基于信息不对称控制的制造一分销型企业客户服务运作研究[D];华中科技大学;2005年
6 黄亦潇;客户知识获取的理论与应用研究[D];电子科技大学;2006年
7 乔均;基于马克思主义市场价值理论的品牌价值研究[D];南京师范大学;2007年
8 邹农基;面向CRM的客户知识获取和运用的理论与方法研究[D];南京理工大学;2008年
9 陈鹏;面向大规模定制的客户关系管理系统框架及方法研究[D];南京理工大学;2008年
10 盛天文;机电设备售后维护服务的网络协同商务模式及其关键技术研究[D];重庆大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王文聿;网格计算环境下基于ASP的客户关系管理模式研究[D];上海外国语大学;2010年
2 李柳;SH留学公司客户关系管理策略研究[D];华东理工大学;2011年
3 于志刚;南山集团客户关系管理系统的设计与实现[D];山东大学;2010年
4 孙洁;ERP实施风险的系统动力学分析[D];湖北工业大学;2011年
5 关叶鹏;A印务有限公司客户忠诚度提升策略研究[D];北京交通大学;2011年
6 李军;南都电源公司客户关系管理系统的分析设计实现[D];杭州电子科技大学;2011年
7 冯军炜;NS公司客户服务的优化方案研究[D];华东理工大学;2011年
8 刘永坚;案例研究:深圳航空公司客户关系管理研究[D];华南理工大学;2011年
9 沈宇;C公司中国市场客户价值评价体系的设计和应用[D];复旦大学;2010年
10 秦东瑜;X汽车4S店营销策略研究[D];郑州大学;2011年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 赵国庆;客户关系管理中的客户分类方法研究[J];安徽机电学院学报;2001年04期
2 孙利君;;基于组织学习的客户关系管理研究[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2005年06期
3 李颖;客户关系管理对档案工作的启示[J];北京档案;2005年01期
4 周秀玲,侯风萍;顾客忠诚的价值分析及提升策略探讨[J];北京机械工业学院学报;2004年04期
5 黄冬泉,徐振亚,李伟琴,夏春和;基于逻辑网络的客户服务管理[J];北京航空航天大学学报;2001年04期
6 刘伯超,马晓轩,葛声,怀进鹏;基于Web服务的软件服务体系结构的研究与实现[J];北京航空航天大学学报;2004年03期
7 蒋现新,邹华,王柏;一种基于NetMeeting的Web集成客户服务中心方案[J];北京邮电大学学报;2001年01期
8 菲利普·科特勒,郭碧翔;市场营销的产生与发展[J];商业研究;1985年02期
9 顾平,宁宣熙;从顾客满意到顾客忠诚[J];商业研究;2002年21期
10 龚菲,潘军;从公司价值、顾客让渡价值到公司战略的理性思考[J];商业研究;2002年22期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 李再华;白晓民;;大型电网运行可靠性理论及其应用综述[A];2006电力系统自动化学术交流研讨大会论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前4条
1 张善轩;企业营销组织研究[D];中国社会科学院研究生院;2001年
2 王心美;现代营销系统之研究——行销策略与顾客关系管理之研究[D];中南大学;2004年
3 张新华;电力市场中发电市场结构与企业竞价行为研究[D];重庆大学;2004年
4 田玲;电子商务环境下分析型客户关系管理的研究[D];天津大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 董鹏生;高技术工程项目营销策略研究[D];西北工业大学;2002年
2 鄢睿丽;顾客关系管理理论及其在我国实践的研究[D];西南财经大学;2004年
3 李晓峰;网络协同售后服务管理系统研究[D];西南交通大学;2004年
4 宋东明;基于.NET平台的售后服务系统的设计与实现[D];南京理工大学;2004年
5 李娟娟;基于B/S的库存管理信息系统的研究和开发[D];西北工业大学;2005年
6 倪坚;汽车行业网络协同售后服务管理研究[D];西南交通大学;2005年
7 李晨琮;基于Web服务的工程机械售后服务信息门户的研究与开发[D];南京理工大学;2005年
8 王诚;面向现代集成制造的网络化售后服务模式及应用研究[D];重庆大学;2005年
9 赵学军;基于PDM的产品生命周期数据管理技术研究与实现[D];山东大学;2006年
10 陈震南;基于Web Services的工程机械CRM信息平台的研究与开发[D];南京理工大学;2006年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前2条
1 王庆国;蔡淑琴;;CRM中主动利用信息不对称性的客户服务模式研究[J];商业研究;2006年16期
2 刘静;余模根;;信息不对称条件下的大型企业采购成本控制研究[J];商业文化(下半月);2012年02期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 鹿红娟;汽车发动机再制造回收及影响因素分析研究[D];天津大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张国和;徐工筑路机械有限公司售后服务系统的设计与开发[D];南京理工大学;2011年
2 李凤华;滨海开发区广电售后服务管理系统的设计与实现[D];山东大学;2011年
3 李旭;复杂装备MRO服务的若干关键技术研究[D];浙江大学;2012年
4 陈飞;基于维修BOM的复杂装备MRO服务管理系统的研究[D];浙江大学;2012年
5 文晓娜;保险企业客户服务创新与服务体系构建[D];郑州大学;2007年
6 曲弘;信息不对称条件下的质量成本决策研究[D];内蒙古工业大学;2007年
7 刘学谦;制造企业客户服务成本信息不对称影响研究[D];华中科技大学;2006年
8 彭辉;SOA与柔性信息系统的设计与研究[D];大连海事大学;2008年
9 付琼芳;基于SOA的汽车售后服务系统研究与实现[D];西南交通大学;2008年
10 程晓蕾;SOA技术在保险代理信息管理系统中的应用研究[D];合肥工业大学;2010年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 余光胜;一种全新的企业理论(上)——企业知识理论[J];外国经济与管理;2000年02期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 林;简讯[J];中国设备工程;1992年06期
2 ;一二句话信息[J];制冷技术;1989年03期
3 魏保芝;;洗衣机市场展开售后服务战[J];监督与选择;1996年10期
4 张耀东;;精心打造售后服务品牌——记广州本田第一届售后服务技术技能竞赛[J];汽车与驾驶维修;2001年05期
5 何新民;电信的核心竞争力售后服务[J];科学中国人;2002年10期
6 陈颐;索尼SONY如何在中国打售后服务牌[J];中国外资;2002年10期
7 李明;;鑫源机械设备厂 售前售后服务力度大 让客户感动[J];现代营销;2002年07期
8 ;创造更佳[J];汽车与驾驶维修;2003年10期
9 尹建芬;;“虚张声势”还是“实事求是”——揭开品牌电脑的服务底牌[J];电脑采购周刊;2004年13期
10 ;今天你升级了吗 手机软件升级售后服务调查报告[J];数字通信;2005年17期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 陈楚晖;;新型合约式维修的价值[A];中华医学会医学工程学分会第十次学术年会暨2009中华临床医学工程及数字医学大会论文集[C];2009年
2 李斌;汪黎君;何德华;郑蕴欣;;基于区域性协作与满意度调查的售后服务管理新方法的研究[A];2008年中华临床医学工程及数字医学大会暨中华医学会医学工程学分会第九次学术年会论文集[C];2008年
3 昌炎新;;科技期刊营销策略探讨[A];第二届全国核心期刊与期刊国际化、网络化研讨会论文集[C];2004年
4 何德华;郑蕴欣;;大型医疗设备售后服务最优标准的评价[A];中华医学会医学工程学分会第八次学术年会暨《医疗设备信息》创刊20周年庆祝会论文集[C];2006年
5 徐涛;王维亮;吴纯;高纬;何宏;;玻纤覆膜滤袋应用维护——福泰(Filtex)覆膜滤料在4500t/d带纯低温余热发电水泥熟料生产线的应用[A];中国硅酸盐学会环保学术年会论文集[C];2009年
6 罗锦陵;;市场持续高增长之下的和谐消费[A];2007年度中国汽车摩托车配件用品行业年度报告[C];2008年
7 李斌;汪黎君;张立方;童振南;曹少平;何德华;郑蕴欣;;上海地区首次医疗设备售后服务满意度调查分析报告[A];2008年中华临床医学工程及数字医学大会暨中华医学会医学工程学分会第九次学术年会论文集[C];2008年
8 郑国贤;;照明行业售后服务是专业科技与敬业态度的综合体[A];海峡两岸第十四届照明科技与营销研讨会专题报告暨论文集[C];2007年
9 罗锦陵;;市场持续高增长之下的和谐消费[A];21世纪中国汽配市场论文集(四)[C];2007年
10 尹豫元;高善成;;狭义的康佳售后服务系统用户满意工程[A];用户满意度研讨会论文集[C];1998年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 梁丽本报记者 朱文达;在全国92%的地级市实现特色服务[N];中国质量报;2008年
2 本报记者  管宏业;售后服务发力 东风本田比武[N];中国商报;2006年
3 本报记者 李立铎;质量 欺诈 售后服务 赔偿[N];中国汽车报;2003年
4 杨晓方 杨杨;售后服务汽车业弱项中的弱项[N];中国汽车报;2001年
5 王文;从“一次性修复率第一”走向“客户满意度第一”[N];中国汽车报;2005年
6 本报记者:杨华;品牌电脑售后服务深陷“两难”尴尬[N];经济参考报;2004年
7 张锐;汽车服务业的中国之诟[N];经理日报;2005年
8 张改云;苗木营销呼唤售后服务[N];中国绿色时报;2003年
9 李燕京;手机售后服务一个难解的结[N];中国消费者报;2002年
10 特约记者 高心如;东南厂售后服务到非洲[N];中国船舶报;2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 郑荣华;台湾汽车业经销通路经营行为与顾客购买意愿关系之研究[D];中国科学技术大学;2006年
2 韩亮;客车销售战略研究[D];长安大学;2009年
3 叶利生;影响IPTV产品消费的关键成功因素分析[D];北京邮电大学;2008年
4 李小彭;面向产品广义质量的“1+3+X”综合设计法及其应用研究[D];东北大学;2006年
5 陈文豪;基于平衡计分卡之汽车营销通路绩效改善策略及其实证研究—经销商之讨论观点[D];中国科学技术大学;2006年
6 吴杰民;基于生命周期的产品价值研究[D];武汉理工大学;2007年
7 盛天文;机电设备售后维护服务的网络协同商务模式及其关键技术研究[D];重庆大学;2008年
8 郝晶祥;中国摩托车行业整合战略研究[D];吉林大学;2007年
9 李杰侠;基于工业品和消费品顾客认知差异的营销战略研究[D];吉林大学;2008年
10 王林萍;农药企业社会责任体系之构建[D];福建农林大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 宋东明;基于.NET平台的售后服务系统的设计与实现[D];南京理工大学;2004年
2 张国和;徐工筑路机械有限公司售后服务系统的设计与开发[D];南京理工大学;2011年
3 王诚;面向现代集成制造的网络化售后服务模式及应用研究[D];重庆大学;2005年
4 时文强;基于数据仓库的汽车售后服务OLAP系统的研究与实现[D];西南交通大学;2006年
5 刘丽华;吉林奇峰腈纶产品售后服务规范化管理研究[D];吉林大学;2006年
6 吴优;基于MVC3的汽车国际售后服务网站的设计与实现[D];吉林大学;2012年
7 张勇;索尼爱立信的售后服务运营管理[D];清华大学;2004年
8 周济海;ABC电脑公司售后服务流程构建分析[D];四川大学;2005年
9 任峰;中央空调企业售后服务营销策略研究[D];华中科技大学;2005年
10 陈超;T公司售后服务流程再造研究[D];兰州大学;2011年
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