《东北大学学报(自然科学版)》2004年03期 加入收藏    获取最新 
 ECCRM中的客户知识管理
 郭清,樊治平,郑苗,王建宇
 　　从组织的角度给出了客户知识的定义并分析了其特点;提出将ECCRM中的客户知识分为三类,即客户信息知识、客户操作知识和客户隐藏知识;基于对ECCRM中客户知识的分类,探讨了采用数据挖掘技术来获得和处理客户知识的过程,包括选择、预处理、转换、分类、分析、解释与评价6个步骤;最后给出了ECCRM中的客户知识管理的定义,分析了客户知识管理的过程,主要包括客户知识的获得和处理、整合及传播,并结合实例做了相应的说明·文中的研究成果充实了ECCRM的基本理论·
【作者单位】：东北大学工商管理学院;东北大学工商管理学院;东北大学工商管理学院;东北大学工商管理学院 辽宁沈阳　110004;辽宁沈阳　110004;辽宁沈阳　110004;辽宁沈阳　110004
【关键词】：ECCRM;客户知识;管理;数据挖掘;处理
【基金】：教育部高等学校优秀青年教师教学科研奖励计划资助项目;辽宁省自然科学基金资助项目(002012)
【分类号】：F274
【DOI】：cnki:ISSN:1005-3026.0.2004-03-026
【正文快照】：
　　CRM(customerrelationshipmanagement)最早由Group提出[1],它是围绕顾客的需求设计商务活动及其过程的IT驱动的概念,包括方法、软件及在Internet上设计以顾客为中心的战略来提高收益和顾客满意度的能力·20世纪90年代,CRM发展到了ECCRM(electroniccommercecustomerrelationship
 
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 Customer Knowledge Management in ECCRM
 GUO Qing;FAN Zhi-ping;ZHENG Miao;WANG Jian-yu (School of Business Administration;Northeastern University;Shenyang 110004;China. Correspondent: GUO Qing;E-mail: guoqingsz@hotmail.com)
 　Customer knowledge is redefined from organizational viewpoint with its characters thus illustrated. Then, the customer knowledge in ECCRM (electronic commerce customer relationship management) is classified as informational knowledge, operational knowledge and tacib knowledge. Based on such a classification, the data mining technique is suggested to apply to acquiring and processing the customer knowledge in 6 steps, i.e., selecting, preprocessing, transferring, sorting, analyzing, parsing and evaluating. The customer knowledge management in ECCRM is therefore defined, and the process of customer knowledge management is broken down into acquiring, processing, integrating and propagating. An example is given to show how the customer knowledge management played an important role in ECCRM. The analysis made will be beneficial to the basic theory of ECCRM.
【Keyword】：ECCRM;customer knowledge;management;data mining;processing
 【参考文献】 共（7）篇 
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 【共引文献】 共（956）篇 
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 【同被引文献】 共（528）篇 
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4李相平; 隐性客户知识的获取、共享及其管理评价研究 [D];重庆大学; 2004年
5程屿菲; 智能化客户关系管理的理论与应用研究 [D];武汉理工大学; 2004年
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