《中央财经大学学报》2002年11期 加入收藏    获取最新 
 关于我国企业目前实施CRM的理性思考
 宋思根
 　　在绝大部分市场领域中 ,顾客已取得绝对的支配权。作为一种新兴的竞争手段 ,客户关系管理 (CRM)正备受瞩目。然而 ,作为一种先进的管理技术 ,ERP在中国的实施情况至少可以说是远远低于理论界和企业界的预期 ,ERP是CRM的物质和思想基础 ,同时CRM相对于ERP的实施具有更大的不确定性 ,这一不确定性主要来源于市场的不确定性。面对CRM的兴起 ,我们是否必要、是否有能力引进和实施CRM系统 ,还需要对实施CRM的成本收益和环境约束作出详细的分析。
【作者单位】：安徽财贸学院 蚌埠233041
【关键词】：客户关系管理;CRM;制度;关系营销
【分类号】：F279.2
【DOI】：cnki:ISSN:1000-1549.0.2002-11-012
【正文快照】：
　　客户关系管理 (ＣＲＭ)是眼下ＩＴ界和企业管理界最灸手可热的名词之一。综合各种有关顾客关系管理的定义 ,我们可以归纳出顾客关系管理的四个本质特征 :战略驱动 ;以信息技术和通信技术为依托 ;通过定制化服务 ,旨在获得顾客的终身价值 ;顾客价值与企业价值的平衡。一般地说 ,
 
 推荐 CAJ下载           PDF下载
 CAJViewer7.0阅读器支持所有CNKI文件格式，AdobeReader仅支持PDF格式
 Rational Thinking on CRM's Implementation in Home Companies
 SONG Si-gen
 　Customs are the dominant power in most markets. As an emerging competitive measure, CRM is attracting more and more attention. Nevertheless, ERP in China, as an advanced managerial technology, is not as popular as the expectations both from academic world and enterprises. ERP is the material and moral foundation for implementing CRM. CRM is more uncertain than ERP because of market uncertainty. Facing the emerging CRM, we should make detailed analysis on costs and earnings brought by implementing CRM and its requirements for environment, so that we can judge if it is necessary or possible to introduce and implement CRM.
【Keyword】：CRM system relations marketing
 【参考文献】 共（3）篇 
 中国期刊全文数据库找到 3 条
 
1胡峰,李敏伦; 关系营销的经济学渊源及其在我国的适用性 [J];管理现代化; 2001年04期
2杨永恒,王永贵,钟旭东; 客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度 [J];南开管理评论; 2002年02期
3徐惠兰; 大力发展管理咨询业 [J];商业时代; 1998年12期
 【引证文献】 共（12）篇 
 中国期刊全文数据库找到 3 条
 
1谢可,苏翼飞,米洋江川; 证券公司实施客户关系管理的价值驱动与策略选择 [J];发现; 2007年S1期
2黄健; 对CRM项目投资回报率的探讨 [J];南通航运职业技术学院学报; 2005年03期
3雷焕文; 我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策 [J];广西经济管理干部学院学报; 2005年01期
 中国优秀硕士学位论文全文数据库找到 8 条
 
1李昱; 数据仓库技术在邮政金融客户系统中的研究与应用 [D];郑州大学; 2007年
2邓国红; 房地产行业的客户关系管理研究 [D];北京交通大学; 2007年
3汪燕青; 基于关联规则的房地产业客户意向模型的研究 [D];对外经济贸易大学; 2007年
4杨楠; 天津通信客服中心系统研究 [D];天津大学; 2003年
5袁政涛; 基于UML建模的客户关系管理系统研究 [D];南京理工大学; 2004年
6谢曼玉; A市移动通信公司客户关系管理实施问题的研究 [D];暨南大学; 2006年
7师丽娜; S铝业公司XX分公司营销信息系统建设中的业务流程再造研究 [D];西安理工大学; 2005年
8谢东升; 客户关系管理的核心：客户价值管理 [D];华中农业大学; 2004年
 中国重要会议论文全文数据库找到 1 条
 
1赵振军,刘咏梅; 企业实施CRM的经济理性分析 [A];中国优选法统筹法与经济数学研究会第七届全国会员代表大会暨第七届中国管理科学学术年会论文集 [C]; 2005年
 【共引文献】 共（261）篇 
 中国期刊全文数据库找到 10 条
 
1黎建新; 创建服务文化 增强竞争优势 [J];商业研究; 2006年20期
2宋献中,陈轶西; 试论商业银行服务利润链 [J];南方金融; 2004年02期
3雷大章; 顾客忠诚管理研究 [J];管理现代化; 2005年05期
4侯雁,李炼,刘军; WTO自我保护规则对企业营销行为的导向 [J];北京工商大学学报(社会科学版); 2005年05期
5孙利君; 基于组织学习的客户关系管理研究 [J];安徽农业大学学报(社会科学版); 2005年06期
6唐守廉,张静,郑丽; 电信竞争三部曲 [J];电信科学; 2003年01期
7侯雁,李炼,刘军; 略论WTO反倾销协议中的现代营销思想 [J];商业研究; 2006年10期
8李颖; 客户关系管理对档案工作的启示 [J];北京档案; 2005年01期
9韩志伟; 科技期刊效益链新析 [J];编辑学报; 2003年06期
10陆娟; 论服务品牌忠诚的形成机理 [J];当代财经; 2003年09期
 中国优秀硕士学位论文全文数据库找到 10 条
 
1罗玉石; 长风公司的核心竞争力研究 [D];重庆大学; 2006年
2杨勤; 管理咨询业发展对策研究 [D];西南交通大学; 2003年
3秦飞鹏; 川航顾客关系营销研究 [D];四川大学; 2003年
4张世勇; 网通本地计费帐务系统中客户资料子系统设计实现及客户关系管理 [D];天津大学; 2006年
5范涛; 汽车经销企业中的客户关系管理研究 [D];暨南大学; 2006年
6张艳焰; 会展企业实施客户关系管理（CRM）策略研究 [D];暨南大学; 2006年
7曹智平; 工程项目管理企业组建研究 [D];河海大学; 2005年
8张力; 湘潭电机股份有限公司电机事业部客户关系管理研究 [D];湖南大学; 2005年
9彭多; 我国零售企业关系营销模式研究 [D];首都经济贸易大学; 2005年
10曾宏华; 商业银行个人客户关系管理理论及其在中国的应用研究 [D];浙江大学; 2006年
 中国博士学位论文全文数据库找到 10 条
 
1姚作为; 基于品牌关系的服务消费决策行为研究 [D];暨南大学; 2006年
2胡峰; 跨国公司在华并购问题研究 [D];华东师范大学; 2003年
3张戈零; 消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度影响的实验研究 [D];中南大学; 2005年
4张浩洋; 企业经营者报酬支付论 [D];厦门大学; 2003年
5顾巍; 员工视角的内部顾客管理理论与方法研究 [D];西南财经大学; 2005年
6童煜; 服务企业核心能力研究 [D];武汉大学; 2004年
7阮红; 商业银行零售客户终身价值评估及业务管理体系研究 [D];复旦大学; 2005年
8袁春晓; 产业组织演化论 [D];四川大学; 2002年
9曾涛; 企业商业模式研究 [D];西南财经大学; 2006年
10贾晓菁; 软件企业人力资源管理与企业绩效关系研究 [D];南昌大学; 2006年
 中国重要会议论文全文数据库找到 2 条
 
1王国华; 现代物流运营与控制 [A];物流工程与西部开发论坛论文集 [C]; 2005年
2王永贵; 顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析 [A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集 [C]; 2003年
 【同被引文献】 共（157）篇 
 中国期刊全文数据库找到 10 条
 
1李彦魁; 呼叫中心和客户关系管理应用初探 [J];中国传媒科技; 2002年01期
2许锡明; 对构建CRM系统的认识和考虑 [J];电信科学; 2003年02期
3王广宇; 中国银行业基于CRM的呼叫中心实践与思考 [J];中国电子商务; 2003年02期
4陈朝阳,郝永敬,刘丽; 基于价值链理论的国际营销模式选择研究 [J];河北工业大学成人教育学院学报; 2004年01期
5王善明,杨凤阁; CRM的实施及注意问题 [J];连锁与特许; 2002年05期
6远见; 创智CRM:从珠三角到长三角的轮回 [J];电子商务; 2003年08期
7倪志康; 客户关系管理在房地产企业中的运用 [J];发展研究; 2004年08期
8周智,张立厚; 客户关系管理的客户价值论及房地产业的客户价值 [J];广东工业大学学报(社会科学版); 2003年S1期
9孙晶; 建立客户关系管理迫在眉睫 [J];出版广角; 2002年09期
10李建福; 数据挖掘及其在电信客户关系管理中的应用 [J];重庆科技学院学报(自然科学版); 2006年01期
 中国优秀硕士学位论文全文数据库找到 2 条
 
1骆军; CRM在中国电信运营商的应用研究 [D];哈尔滨工程大学; 2003年
2李知谕; 基于房地产营销的客户关系管理方式探讨 [D];武汉理工大学; 2006年
 西文参考文献找到 3 条
 
1Jonghyeok Kim,Euiho Suh,Hyunseok Hwang; A Model for Evaluating the Effectiveness of CRM Using the Balanced Scorecard[J] [M];Journal of Interactive Marketing; 2003年
2Hyunseok Hwang,Taesoo Jung,Euiho Suh; An LTV model and eustomer segmentation based on customer valne:a case study on the wireless telecommunication indnstry[J] [M];Expert Systems with Applications; 2004年
3Yongmei liu,Zhenjun zhao,Yanlong zhang,Hongjian lu; A model of Customer Lifetime Value consider with Word-of-mouth Marketing Value[C] [M];4th International Conference on Electronic Business(ICEB 2004); 2004年
 【二级参考文献】 共（3）篇 
 中国期刊全文数据库找到 3 条
 
1董志强; 人际关系经济学 [J];改革与理论; 2000年12期
2马迎贤!济南; 关系营销若干问题的探讨 [J];经营与管理; 1999年03期
3杨永恒; 动态环境下的企业成长战略探讨 [J];南开管理评论; 2001年04期
 【二级引证文献】 共（12）篇 
 中国期刊全文数据库找到 4 条
 
1史英杰,李高扬,马晓国,刘明广; 客户关系管理在农机企业中的应用 [J];中国农机化; 2006年06期
2夏春玲; 现代物流企业客户关系管理探析 [J];佳木斯大学社会科学学报; 2006年03期
3王晓峰,于文阁; 我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析 [J];内蒙古财经学院学报; 2007年01期
4华雅琴; 提高CRM项目投资回报率的措施分析 [J];时代金融; 2007年11期
 中国优秀硕士学位论文全文数据库找到 8 条
 
1李晓文; 山东网通的大客户关系管理 [D];山东大学; 2007年
2李武; 基于ASP（应用服务提供商）模式的智能CRM系统研究 [D];天津大学; 2005年
3曹兰景; 制造执行系统中组件化刀具管理系统研究 [D];西北工业大学; 2006年
4陈之茵; CRM的投资回报模型及其应用研究 [D];合肥工业大学; 2006年
5高亮; 客户关系管理实施战略研究 [D];山东大学; 2006年
6郭宇鹏; 基于Portlet的E-CRM系统应用研究 [D];大连理工大学; 2006年
7张静; 基于效用理论的项目风险评价与投资决策研究 [D];合肥工业大学; 2007年
8张小义; 导入CRM改善银行个人理财营销的思考 [D];西南财经大学; 2006年
 【相似文献】 
 中国期刊全文数据库
 
1张林龙; 电子商务环境下CRM的发展 [J];现代情报; 2003年09期; 210-211+214
2易宏波; CRM与市场营销 [J];北方经贸; 2003年07期; 119-120
3梁静国,李珺; 关于成功实施CRM的几点分析 [J];现代管理科学; 2004年08期; 19-20
4陈希; 浅谈客户关系管理系统 [J];中国流通经济; 2001年01期; 52-53
5田文江,秦远建,邵兵; 客户关系管理(CRM)——企业制胜的法宝 [J];科技与管理; 2002年03期; 43-44+47
6宋思根; 关于我国企业目前实施CRM的理性思考 [J];中央财经大学学报; 2002年11期; 54-57
7金高军,舒晓楠; 论企业组织结构重整与CRM的成功实施 [J];商业研究; 2004年01期; 63-65
8洪震 ,廖建; 实施CRM对企业提出的挑战分析 [J];经济师; 2003年10期; 153
9俞强,陈京民,杜冬军; CRM:进一步深化电子商务的有效工具 [J];江苏商论; 2003年08期; 40-41
10潘伟; CRM系统在企业网络营销中的作用 [J];中国流通经济; 2001年02期; 40-43
 中国优秀硕士学位论文全文数据库
 
1郝长春; 我国企业客户关系管理（CRM）的应用研究 [D];对外经济贸易大学; 2006年
2李季芳; 关系营销理论研究以及在我国企业中的应用 [D];中国海洋大学; 2003年
3华军; 北京瑞普韦尔仪表有限公司营销策略研究 [D];对外经济贸易大学; 2004年
4何春蓓; PW公司中国市场CRM应用研究 [D];四川大学; 2005年
5余康; B公司关系营销应用研究 [D];四川大学; 2004年
6楼旭涛; 基于电子商务的CRM评价体系设计与研究 [D];合肥工业大学; 2006年
7桑莉; 知识型企业的关系营销研究 [D];天津财经学院; 2004年
8王健; 海星系统集成公司客户服务体系分析研究及CRM系统建立 [D];西安理工大学; 2005年
9李晓文; 山东网通的大客户关系管理 [D];山东大学; 2007年
10戴海宏; 客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究 [D];山东大学; 2005年
 中国博士学位论文全文数据库
 
1邵景波; 顾客资产测量与提升研究 [D];哈尔滨工业大学; 2006年
2陈静宇; 基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究 [D];重庆大学; 2004年
 中国重要会议论文全文数据库
 
1张珣,周跃进,徐彪; CRM为什么会失败 [A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集 [C]; 2005年
2孔令波,余开朝; ERP与CRM的数据集成研究 [A];全国第九届企业信息化与工业工程学术会议论文集 [C]; 2005年
3杨洪芹,刘华; 营销创新是中国企业发展的必然 [A];2005年山东省石油学会营销专业委员会论文选编 [C]; 2005年
4郭国庆; 市场竞争与品牌建设 [A];首届中国（珠海）茶叶经济科技论坛、中国茶叶流通协会第十七届年会、中国茶叶学会2001年年会会议资料 [C]; 2001年
5宁淑惠; 基于明清时期晋商的营销策略研究 [A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集 [C]; 2006年
6李恩,吕巍,周颖; 客户保留管理范式研究 [A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集 [C]; 2006年
7裴沵思,李龙洙; 客户满意战略模型及其实施方法探讨 [A];2003中国控制与决策学术年会论文集 [C]; 2003年
8许以洪; 客户联盟的理论基础与模式选择 [A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集 [C]; 2006年
9金玉芳,董大海,刘瑞明; 消费者品牌信任建立机制的实证研究 [A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集 [C]; 2006年
10黎小林,钟育赣; 顾客终身价值的定量研究及其困境 [A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集 [C]; 2006年
 中国重要报纸全文数据库
 
1田同生; 企业如何实施CRM？ [N];计算机世界; 2001年
2马剑芳; 企业你CRM了没有？ [N];厂长经理日报; 2001年
3包冉; CRM中的矛与盾 [N];中国高新技术产业导报; 2001年
4尚华; 透视CRM：从中小企业开始 [N];国际商报; 2001年
5 企业为什么需要CRM [N];中国质量报; 2000年
6李农 肖波; 用CRM，习惯是障碍 [N];中国计算机报; 2001年
7刘松楠; 中小企业 你对CRM知多少？ [N];中国高新技术产业导报; 2001年
8本报记者 杨丽华; 竞争新利器——CRM [N];国际商报; 2000年
9本报记者 王亮; CRM探营 [N];国际商报; 2002年
10蔡叶飞 编译; CRM怎么买？怎么卖？ [N];计算机世界; 2002年